Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp - khiếu nại

CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Khi có bất kỳ khiếu nại, tranh chấp nào xảy ra liên quan đến dịch vụ vận tải được kết nối qua sàn thương mại điện tử dailyve.com, khách hàng vui lòng thông báo cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. dailyve.com và nhà xe cung cấp dịch vụ cam kết sẽ có trách nhiệm tiếp cận và hỗ trợ khách hàng để giải quyết mọi khiếu nại, tranh chấp đó trên cơ sở khách quan dựa trên thỏa thuận và quy định pháp luật. Chúng tôi luôn đề cao cách thức giải quyết hòa giải, thương lượng giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự tin tưởng của khách hàng vào các dịch vụ trên sàn thương mại điện tử dailyve.com.

Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Cách 1: Khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ: 1900 996678

Cách 2: Khách hàng gửi email đến địa chỉ [email protected]

Cách 3: Khách hàng khiếu nại trực tiếp với nhà xe cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, nhà xe cung cấp dịch vụ/khách hàng có quyền yêu cầu dailyve.com hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh. DAILYVE và nhà xe cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và phản hồi đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp

Bước 1: Khách hàng liên hệ với DAILYVE qua tổng đài 1900 996678. hoặc gửi email đến địa chỉ [email protected].

Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng của DAILYVE sẽ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, DAILYVE sẽ có những quy trình cụ thể hỗ trợ khách hàng để giải quyết tranh chấp đó không quá bảy (7) ngày làm việc từ khi tiếp nhận khiếu nại.

Bước 3: DAILYVE có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch để xác thực và làm rõ sự việc, từ đó có hướng giải quyết phù hợp.

Bước 4: Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua đàm phán, thương lượng.

Các bên bao gồm Khách hàng, DAILYVE, Nhà xe cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn.

Trong vòng hai (2) ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, DAILYVE sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. DAILYVE cũng đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với nhà xe cung cấp đưa ra giải pháp xử lý phù hợp;

Nhà xe cung cấp dịch vụ là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại. DAILYVE sẽ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa nhà cung cấp và người mua. Theo đó, trong vòng năm (5) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của DAILYVE về khiếu nại thì Nhà cung cấp dịch vụ sẽ phối hợp với DAILYVE để giải quyết, xử lý khiếu nại và chủ động thông báo cho người khiếu nại hoặc ủy quyền cho DAILYVE thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý;

Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi do Nhà xe cung cấp dịch vụ thì DAILYVE sẽ áp dụng các hình thức xử lý thích đáng tùy thuộc vào mức độ sai phạm. Đồng thời, Nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thương lượng.

Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với cách giải quyết, xử lý của Nhà cung cấp dịch vụ, DAILYVE sẽ có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra giải pháp cuối cùng;

Trong thời hạn 30 ngày nếu thương lượng không thành, các bên có thể đưa tranh chấp ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. DAILYVE sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Khách hàng và Nhà cung cấp nếu Pháp luật yêu cầu.

Cam kết của DAILYVE dành cho khách hàng

Mọi thông tin mà khách hàng cung cấp trong suốt quá trình đặt dịch vụ sẽ được bảo mật tuyệt đối, không chuyển giao cho bên thứ ba nào khác, trừ trường hợp buộc phải cung cấp khi Cơ quan pháp luật yêu cầu.

DAILYVE sẽ có biện pháp xử lý khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ và có phát sinh mâu thuẫn với hãng xe. DAILYVE sẽ tích cực hỗ trợ và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Giá dịch vụ của khách hàng sẽ được thu đúng theo biểu giá tuyến đường do nhà xe cung cấp.

Trong trường hợp có bất cứ sự cố nào phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ như nhà xe hủy chuyến, nhà xe không có thông tin khách,… DAILYVE sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng tìm dịch vụ thay thế tùy thuộc vào các lựa chọn sẵn có. Trong trường hợp không có dịch vụ thay thế nào, DAILYVE cam kết sẽ có chính sách bồi hoàn thỏa đáng, và sẽ được điều chỉnh theo từng trường hợp cụ thể.

DAILYVE cam kết hoàn đến 150% giá trị thanh toán đối với trường hợp khách hàng không được nhà xe cung cấp dịch vụ vận chuyển

*Chính sách “Cam kết hoàn đến 150% giá trị thanh toán đối với trường hợp khách hàng không được nhà xe giữ chỗ” chỉ áp dụng cho những khách hàng đặt chỗ trực tiếp tại website dailyve.com, ứng dụng DAILYVE hoặc liên hệ tổng đài DAILYVE để đặt chỗ. Không áp dụng cho khách hàng đặt vé từ các nguồn khác.

Các trường hợp không được nhà xe cung cấp dịch vụ

Khách hàng đã thanh toán nhưng hãng xe hết chỗ, hoặc khách đã thanh toán nhưng đến ngày đi không có thông tin đã đặt chỗ – DAILYVE và nhà xe phải tìm được chuyến xe khác cho khách trong vòng 18h (sớm hơn hoặc muộn hơn) so với giờ khởi hành của chuyến ban đầu thì mới tính là có sử dụng dịch vụ xe khách. Trường hợp tìm được chuyến khác nhưng nằm ngoài khung 18h thì cũng coi như khách hàng không được cung cấp dịch vụ.
Khách hàng đã đặt chỗ và thanh toán nhưng xe không đón – DAILYVE và hãng xe không tìm được xe khác để đón khách.
Hãng xe hủy chuyến (trừ các lý do bất khả kháng) – DAILYVE không tìm được xe khác phù hợp để khách di chuyển.

Chính sách hoàn 150% giá trị thanh toán sẽ áp dụng cho khách hàng đã thanh toán trước đơn hàng xe khách tại DAILYVE, chưa hỗ trợ cho các khách thanh toán sau (thanh toán tại nhà xe hoặc thanh toán khi lên xe).

Chính sách hoàn 150% so với số tiền thực tế mà khách đã thanh toán (không bồi hoàn phần khuyến mãi/giảm giá); phần hoàn lại bao gồm 100% số tiền khách thanh toán đơn hàng và voucher giảm giá 50% (tính trên số tiền đơn hàng thực tế mà khách đã thanh toán) cho lần đặt chỗ tiếp theo. Voucher thông thường sẽ có hạn sử dụng là 2 tháng, tuy nhiên trong một vài trường hợp đặc biệt, DAILYVE có thể thay đổi thời hạn sử dụng cho phù hợp.

Những trường hợp chưa được xem là nhà xe không cung cấp dịch vụ

Hãng xe chưa hỗ trợ xuất hoá đơn hoặc hoá đơn điện từ (Tờ hành trình/phiếu thu hoặc tờ xác nhận hành trình) hoặc hóa đơn VAT.
DAILYVE hoặc hãng xe tìm được xe khác để khách di chuyển nhưng chưa đúng vị trí giường/ghế khách đã đặt trước đó.
DAILYVE hoặc hãng xe tìm được xe khác hỗ trợ nhưng chưa đúng giờ/loại xe/thương hiệu xe.
Một số sự cố phải thanh toán thêm phí phụ thu (khách đã thanh toán đủ tiền của đơn hàng nhưng lên xe tài xế báo phải thanh toán thêm).
Nhà xe hủy chuyến do các sự kiện bất khả kháng như: động đất, sóng thần, sạt lở, lũ lụt, giông bão, dịch bệnh, chiến tranh, đình công,…

DAILYVE sẽ chưa hỗ trợ hoàn 150% giá trị thanh toán ở những trường hợp này. Tuy nhiên, DAILYVE sẽ có những chính sách khác hỗ trợ khách hàng khi xảy ra những sự cố không mong muốn.

DAILYVE chưa hỗ trợ hoàn 150% giá trị thanh toán trong trường hợp lý do từ hành khách

Khách hàng đặt chỗ nhầm thông tin.
Tài xế, nhà xe không liên hệ được khách theo thông tin đã đăng ký dẫn đến không đón khách được.
Khách hàng ra bến xe hoặc vị trí chờ xe trễ hơn thời gian dự kiến mà DAILYVE thông báo.
Khách hàng mang theo hành lý cồng kềnh, vượt quá tải trọng mà không thông báo trước hoặc làm trái quy định của nhà xe dẫn đến hãng xe từ chối phục vụ (hành lý có mùi, động vật, hàng hóa cồng kềnh,…).